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summary

  • トラブルが発生したらまずは利用規約を確認してから引越し業者に相談しましょう
  • 見積りや約款に関して契約完了前に疑問点をなくしておくことが大切です
  • 引越し業者と連絡を密にとって対応を確認しましょう

新天地で新たな生活を始めるにあたって、安心できる引越し業者に作業を依頼してスムーズに引っ越したい方が多いでしょう。しかし、引越し業者選びを誤ると、不注意で家具を破損させられたり、思わぬことで作業員と口論になったり、トラブルが発生することもあります。気持ちよく引越しをするためにも、事前に対策を講じておきましょう。この記事では、引越しのトラブルに関する相談件数や引越しトラブルへの対処法、トラブルの事例、引越しトラブルに遭わないためのポイントについてご紹介します。

引越しにまつわるトラブルはどれくらい発生している?

例年、国民生活センターには引越しサービスのトラブルに関する相談が寄せられています。PIO-NET(全国消費生活情報ネットワークシステム)によると、引越しサービスに関する相談件数は2018年に2,347件、2019年に2,170件、2020年に1,945件、2021年に364件(2021年6月30日時点)と推移しています。

PIO-NETとは、国民生活センターが全国の消費生活センターと連携し、消費者から消費生活センターに寄せられる消費生活に関する苦情や相談情報の収集を行うシステムのことです。特に就職や進学、転勤などの節目の時期である3~5月は、全国の消費生活センターに引越しサービスに関する相談が多く寄せられます。PIO-NETのデータにあるように、相談件数は減少しているとは言えず、ここ数年で大きな変化はみられません。

引越しトラブルへの対処法

万が一、引越しトラブルが発生した際は速やかに対処する必要があります。解約や補償などは国土交通省の標準引越運送約款によって規定されているためです。トラブルを早期発見するためにも、引越し作業中や作業終了後は荷物の個数や状態を確認しましょう。作業中に荷物や家屋などに傷がついた場合はその場で事業者に申し出る必要があります。まずは標準引越運送約款と事業者の利用規約を確認し、その内容に基づき補償の相談をします。それでも解決しない場合は最終手段として消費者センターに連絡しましょう。

引越し事業者の利用規約を確認する

トラブルが生じた際は、標準引越運送約款を含めた契約内容を確認しましょう。

例えば、解約手数料発生前に解約を申し出たにもかかわらず解約料を請求されたとします。標準引越運送約款によると、消費者の都合で解約や延期をした場合に事業者が手数料を請求できる期日は、見積書に記載した荷物の受取日の前々日以降です。従って、それ以前に請求された場合は解約手数料を支払う必要はありません。

そのほか、同約款において、引越しで荷物がなくなったり傷ついたりした場合は3ヶ月以内に申し出るように規定されています。この場合、引越し業者は損害に対する賠償責任を負う必要があります。このように賠償責任に関する期日は限られているので、期間内に申し出ることが大切です。

予期せぬトラブルが発生したときに備えて見積書と約款は引越し後もすぐに読み返せるように保管しておくようにしましょう。

引越し事業者に補償を相談する

利用規約を確認して補償対象であることが確認できたら、事業者にその旨を相談します。例えば、新居の壁に傷をつけられた場合、写真を撮るなど証拠を残して損害賠償を請求しましょう。時間の経過につれて引越し作業が原因か証明しづらくなるので、気が付いた時点ですぐに写真を撮ることが重要です。

荷物を紛失された場合は、3ヶ月以内に賠償請求をします。口頭で相談した場合、期間内であることを証明できない可能性もあるので、内容証明郵便で送ることがポイントです。

消費者生活センターなどに連絡する

事業者に苦情や補償の申し出をしたにもかかわらず、対応されない、対応に納得がいかないなどの場合は最寄りの消費生活センターに相談しましょう。消費生活センターは、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問い合わせなどの相談に専門相談員が対応し、公正な立場で処理する機関です。土日祝日など都道府県の消費生活センターが開所していない場合は、国民生活センターに相談することもできます。

深刻な被害が生じていると認められた場合は、国や都道府県が被害状況を調査します。被害を生じさせた事業者に対し、必要に応じて業務改善の指導や業務停止命令をして違法行為を是正し、被害の拡大を防ぎます。

なお、相談は本人が電話することが原則です。認知症や病気などで電話が難しい場合に限り、介護や見守りをしている方からの相談も受け付けています。相談受付時には、氏名や市区町村までの住所、電話番号、性別、年齢、職業などの個人属性に加え、さまざまな事項について聞かれる場合があります。効率的に相談するためにも、相談前に苦情発生時の状況を整理しておき、契約関係の書類をできるだけ集めておきましょう。

引越しトラブルの例

トラブルを未然に防ぐためにも引越し業者選びは慎重に行い、万が一トラブルが生じた際は速やかに申し出ましょう。消費者センターなどに連絡することも想定して、トラブルに関して問い合わせをする際は担当者の名前のメモや録音などをしておくことをおすすめします。

なお、ここでご紹介する例以外にも、引越し当日の予定時刻を大幅に過ぎても事業者が来ない、担当者と現場の連携ミスなどさまざまな引越しトラブルがあります。

家具を破損させられた

「たんすや戸棚などの家具を傷つけられた」「家具の分解の際に力ずくで分解され破損された」などのトラブル事例があります。家具を破損させられた場合、事業者が修理対応をすることが多いものの、元通りきれいに修復することは難しく破損の跡が残ることが多いようです。

対策として、「傷つきやすい家具・家電を把握しておき梱包を厳重にしてもらうよう依頼する」「状況に応じて事前に緩衝材などでカバーしておく」などが挙げられます。たんすやテーブルなどの大型家具は、全面を梱包しきれないことがあります。また、寝かせて運ぶことによって、天板や底板、化粧面、背面が傷つく可能性があるため、緩衝材を貼るなどの対策が必要です。そのほか、家具の取っ手やノブ、家電のスイッチボタンなど飛び出ている部分は破損しやすいのでカバーしておきましょう。

また、電化製品は輸送時の衝撃で開閉ができなくなることもあるので、梱包や輸送後のチェックは忘れずに行いましょう。

雨の日の引越しで新居を汚された

窓ガラス 雨

作業員が雨のなか玄関やベランダを出入りした際に、新居やマットが泥などで汚されてしまう事例があります。対策として、事業者と事前に段取りを打ち合わせしておきましょう。その際に、新居や家財道具を汚さないためにどのような作業方法を取り入れているのか聞いておきましょう。また、新居や荷物が泥などで汚されては困ることをしっかり伝えておくことも大切です。

また、事業者のなかには、公式サイトにて自社が取り組んでいる雨の日の引越し作業方法について詳しく解説しているところもあります。具体的には、最初から家のなかで待機して作業をする作業員と外から荷物を渡す作業員に分けることで新居を汚さないようにするなどの方法があります。

そのほか、自分で行える対策として、「精密機器や家電製品、高価な革製品はビニールで覆う」「荷物をビニール袋に包んでからダンボールの中に入れる」などが挙げられます。

身に覚えのない追加料金を請求された

事前に見積りを依頼して、見積りを出してもらっていたにもかかわらず、当日になって追加料金を請求されるなど、料金に関するトラブルも多くみられます。追加料金が発生するケースとして、ドアや階段の幅が狭く、大型家具の搬入・搬出ができずにクレーン車が必要になった場合などが挙げられます。通常の作業ができない場合、特別な梱包資材や運送方法を採用することによって費用が嵩むからです。

クレーン車を使用しての荷物の搬入・搬出が必要となった場合は、拒否することが難しいため注意しましょう。仮に事業者の説明不足であった場合も、同様に支払わざるを得ない可能性があります。身に覚えのない追加料金の請求を防ぐためにも、見積りをとってもらう段階で契約内容をしっかり把握し、荷物の搬出・搬入などの懸念点は事前に相談しておくことが重要です。万が一、当日になってクレーン車での搬入が必要となった場合など見積りの時に見込んでいなかった作業や費用が発生することになった場合には、原因が消費者と引越し事業者のどちらに起因するものかを特定し、補償について相談ができるようにしておきましょう。

態度の悪い業者と口論になった

すべての事業者に該当するわけではありませんが、引越しの繁忙期は作業員が依頼を掛け持ちしているなどの理由で、時間に追われて対応が雑になる場合があります。また、「派遣会社からの作業員や日雇いのアルバイトが大半を占めている」「下請け業者に依頼している」などの場合、教育が行き届いておらず態度の悪い作業員が含まれていることあるかもしれません。

態度の悪い作業員がいた場合は直接注意して、改善されなければ見積り対応をしてくださった営業所の方や本社へ連絡し、その旨を伝えましょう。とはいえ、トラブルを避けるためにも作業自体に問題がなければ我慢も必要かもしれません。

実際に口論やトラブルに発展した際は、引越し作業を中断して事業者の営業所や本社への連絡を検討しましょう。責任者に状況を詳細に説明し、必要に応じてスタッフの交代や引越しの延期などを依頼します。

トラックに荷物が積みきれなかった

引越し当日、トラックに荷物が積みきれないというトラブルが発生した事例もあります。訪問見積りを依頼していた場合でも、見積りの際よりも明らかに荷物が増えていた場合は消費者の責任とされる点は留意しておきましょう。但し、そういった場合を除いて、訪問見積りを依頼していた場合、荷物が積み切れなかった際は引越し業者の責任となります。なかには、他社よりも見積りを安く提示して自社に決めてもらおうとする担当者も存在するため注意が必要です。その場合、当日来ている作業員に訪問見積りで見積りを出してもらっている旨を伝え、営業所に連絡をしましょう。電話で事業者の責任者と相談し、運べない荷物は事業者の指示に従います。

このようなトラブルを防ぐためにも、見積り料金が他社と比較してあまりにも安い場合は理由を聞くことが大切です。作業員の人数や当日の混雑状況、事業者の規模によるものもあるかもしれませんが、明確な理由を答えられない場合は注意する必要があるでしょう。

 

引越しトラブルに遭わないためのポイント

最後に、引越しトラブルに遭わないためのポイントについて確認しておきましょう。引越しトラブルの要因の一つに消費者の認識不足も挙げられます。標準引越運送約款や契約内容を十分に理解していないことが原因で生じるトラブルを防ぐために、分からないことや不安なことは引越し前によく確認することが重要です。標準引越運送約款やトラブル事例・対応策などを把握しておきましょう。

対応の悪い事業者には依頼しない

インターネットの普及により引越し前に事業者と会話をしなくても見積りや契約ができるケースも増加傾向にあります。事業者の対応を確認するためにも、電話や対面による会話で密に連絡をとり、対応を事前に確認しておくことも重要です。電話見積りや訪問見積りの際に担当者が横柄だったり雑であったりした場合、当日の引越し作業でも何らかのトラブルが発生する可能性があります。

そのほか、わからないことを質問したら納得いくまで説明してくれるかどうか、といった対応も確認しておくと良いでしょう。「今この場で契約したら安くします」というような強引な担当者やこちらからの要望に対してメモを取らない担当者は、対応が良いとは言えないため避けた方が無難でしょう。

インターネットで評判をチェックする

MacBook タブレット

事業者に見積りを依頼する前に、担当者・作業員の対応や荷物の梱包と持ち運びは丁寧かなどの評判をインターネットでチェックしておくのもポイントです。悪い評判が多い事業者は避けた方が良いでしょう。とはいえ、あくまでもインターネット上の情報のため、信ぴょう性に欠ける部分もあります。また、「たまたまその担当者の対応が悪かった」「利用した人にとっては満足のいく作業ではなかった」など個人差がある場合もあります。

そのため、インターネットは参考程度にして、電話や対面にて直接コミュニケーションをとることも大切です。問い合わせる際は質問内容をリストアップしておき、問い合わせた内容と日時、担当者をメモしておきましょう。スムーズに質問できるうえ、「言った、言わない」などのトラブルを避けられます。

安心できる引越し業者を選ぶ

引越しサービスを行えるのは、一般貨物自動車運送事業の経営の許可を得た事業者、または貨物軽自動車運送事業の経営の届け出を行った事業者のみです。標準引越運送約款によって定められた見積書には、一般貨物自動車運送事業の許可番号の記載欄があるので、営業の許可を得た事業者かどうか事前に確認しましょう。

なお、標準引越運送約款以外の独自の約款を使用する場合は、国土交通大臣の認可が必要となります。事業者が独自の約款を使用している場合は、念のため認可の有無について確認した方が良いでしょう。

国土交通大臣の認可を受けている複数の事業者に見積りを依頼し、比較検討することもポイントです。価格だけでなく、作業員数など荷物を運搬する体制やサービス内容、トラブル時の対応についても問い合わせておきます。営業の許可を得た事業者であることが確認でき、疑問点に誠実に答えてくれれば安心して引越し作業を任せられるでしょう。

どうしても破損が怖い荷物は自分で運ぶ

原則として、現金や有価証券、宝石貴金属、預金通帳、キャッシュカード、印鑑などの貴重品は事業者で運べないため、自分で運ぶ必要があります。なかには、ノートパソコンなどは自分で持ち運ぶように指定している事業者もあります。

事業者が挙げている貴重品には該当しなくても、高価な美術・骨董品など破損が怖い品物は自分で運んだ方が安心です。とはいえ、サイズが大きいものや重いもの、高級家具などを自分で運ぶのは困難です。その場合は、荷物に保険をかけることをおすすめします。

保険加入までは必要ないと考える方は、自分で持ち運ぶことが困難な貴重品を特段の注意を要する品として、その種類や性質の申告をすることで運んでくれる事業者の利用がおすすめです。

免責事項を確認しておく

引越し前に国土交通省の標準引越運送約款を読んで免責事項を確認しておきます。事業者に依頼する前に、国土交通省の公式サイトにて確認しておくのが望ましいでしょう。免責事項は難しい用語や表現が使われているので、予備知識をつけておくことがポイントです。また、国民生活センターの公式サイトにて引越しサービスに関する相談事例や消費者へのアドバイスもあわせて確認しておくと参考になります。

見積りが完了次第、見積書と約款を提示されるので必ず細部まで確認して気になる点は理解できるまで説明してもらいましょう。事業者のなかには約款を見積りの際に提示しないことがあるようですが、標準引越運送約款により事業者は見積り時の約款の提示が義務付けられています。

口頭で打ち合わせた内容であっても事業者と約束したことは見積書に記載してもらい、事業者と契約内容における認識の差を生じさせないようにしておきましょう。

まとめ

ここまで、引越しトラブルの実例やその対処法、トラブルに遭わないためのポイントについてご紹介しました。安心できる引越し業者を選ぶためにも複数社を比較検討し、見積書と約款をしっかり確認しておくことが大切です。万が一トラブルが起きた際は利用規約を確認のもと、担当者や作業員に相談し、解決できないようであれば本社や消費生活センターに連絡します。荷物や新居を引越し作業で傷つけられないためにも、念入りに下調べをして安心できる引越し業者に依頼しましょう。